L'introduction de nouveaux logiciels dans l'organisation vise à accroître la productivité, stimuler les ventes et aider les dirigeants à prendre des décisions plus rapides et plus judicieuses. La liste des avantages est longue. Cependant, quelle que soit l'importance de la nouvelle technologie, elle est totalement inutile tant que les collaborateurs ne l'adoptent pas.
La transformation numérique ne concerne pas seulement la technologie. C'est une question de personnes.
Il est fort probable que vous rencontriez une résistance de la part des collaborateurs, de la haute direction et des actionnaires. La plupart des employés considèrent leur travail quotidien comme leur priorité et sont plus enclins à continuer avec l'ancien système ou technologie.
Dans cet article, nous allons examiner les principales raisons pour lesquelles les collaborateurs résistent à l’adoption de nouveaux logiciels. Nous allons, surtout, explorer quelques stratégies pour les surmonter.
Selon le rapport SAP, environ 70 % des chefs d'entreprise ont déclaré avoir constaté une valeur significative ou transformationnelle de la satisfaction client grâce à leurs efforts de restructuration numérique. Cependant, on constate que la lutte pour rester pertinent et à l'aise avec les nouveaux logiciels comporte de nombreux obstacles. Les problèmes de sécurité, l'absence de processus standard et l’aversion pour le changement ont été désignés comme les principaux obstacles dans une enquête de l'IFS.
La technologie en elle-même n'est pas la réponse, et elle ne peut pas à elle seule transformer votre entreprise pour qu'elle soit vraiment compétitive dans le nouveau paradigme. – Eric Powlesson, directeur de stratégie digitale chez Revel
Selon Humberto Farias, PDG de Concepta, il n'est pas rare que les employés résistent au changement, même s'ils voient comment la technologie améliorera l'entreprise à long terme et qu'elle répond à l'une des plaintes qu'ils formulent à propos du système. Il est difficile de changer la façon dont les collaborateurs travaillent et de les réorienter vers de nouveaux rôles et responsabilités.
83 % des cadres supérieurs ont déclaré que leur plus grand défi en matière de transformation numérique était d'amener leur personnel à utiliser le logiciel. – TMCnet Bloggers
D’autre part, Brendan Witcher, analyste principal chez Forrester a déclaré qu’« Il n'y a tout simplement pas de place pour les traînards dans les affaires aujourd'hui », « Vous n'avez pas besoin d'être un leader - vous pouvez être un suiveur rapide et survivre. Mais, si vous prenez trop de retard par rapport à vos concurrents qui sont capables de fonctionner à la vitesse du client, il est plus que probable que vous ne pourrez jamais les rattraper. »
Pour gérer la résistance au changement, il faut d'abord la comprendre. L'inertie et l'ignorance sont deux éléments clés de la résistance des employés à l’adoption de nouveaux logiciels. L'inertie entraîne la réaction « mais nous l'avons toujours fait de cette façon » à toute proposition de changement dans les opérations ou la technologie, tandis que l'ignorance limite la capacité des administrés à voir la nécessité et les avantages du changement.
Les employés peuvent percevoir l’introduction d’un nouveau logiciel comme une menace pour leur sentiment de sécurité et d'utilité sur leur lieu de travail. Les principales raisons pour lesquelles les collaborateurs résistent au changement sont, entre autres, les suivantes :
Anticipez les principales raisons pour lesquelles vos employés pourraient être réticents à utiliser votre nouvel outil avant de l'introduire. Mieux encore, consultez-les activement pendant la phase de recherche de l'outil. Cela vous aidera à faire preuve d'empathie et à adopter des stratégies qui répondent réellement à leurs préoccupations et leurs réserves.
Répondez d'abord au « pourquoi ». Déterminez l'objectif de votre projet. Qu'il s'agisse d'adoption, de formation, d'utilisation ou de satisfaction, alignez-le sur la vision plus large de la transformation digitale dans votre organisation. Cet alignement, associé à un processus de planification bien pensé, contribuera à consolider le soutien et le financement de la haute direction. Identifiez les déraillements possibles, les décideurs clés et les résultats attendus.
Les propriétaires, les dirigeants et les gestionnaires d'organisations ont l'avantage d'avoir une vue d'ensemble lorsqu'il s'agit de mettre à niveau ou de passer à un nouveau logiciel. Les employés ne sont pas souvent impliqués dans les discussions qui mènent à ces décisions, et ne sont donc pas toujours au courant des changements positifs qui se produiront. Les managers s'efforcent, donc, de montrer le retour sur investissement qu'ils obtiendront.
" Avec Kostango, nous avons réduit de 30% le nombre de non-conformités. La mise en œuvre de l'amélioration continue et la gestion de projet facilite la collaboration des équipes et la réalisation des actions est drastiquement accélérée ! "
Nicolas BOCLET - Directeur de Production
Le nouveau logiciel permettra-il de mieux maîtriser la structure des coûts ? Rendra-t-il le traitement de la non-qualité plus efficace en supprimant les étapes inutiles ? Des études ont-elles montré qu'un nouveau programme peut améliorer la vente de produits sur une base multi-application ?
Si les employés comprennent pourquoi les changements sont effectués et, plus important encore, s'ils sont capables de voir comment ceci améliorera leur travail, ils seront beaucoup plus disposés à s'adapter. Ainsi, faites preuve de confiance et d'enthousiasme à l'égard des changements et soyez vous-même optimiste à leur sujet.
Faites d'un groupe d'employés, issus de différentes équipes, des « pilotes » en les désignant comme experts de l'utilisation de la nouvelle technologie. Commencer par former ces « ambassadeurs » simplifiera grandement l'ensemble du processus. Ils pourront ainsi transmettre leurs connaissances au reste de leur service, tout en expliquant pourquoi il faut changer les anciennes habitudes.
Récompenser le comportement que vous voulez voir est beaucoup plus efficace que pénaliser le comportement que vous ne voulez pas voir. – Michael Mankins, associé de Bain & Company
Organisez des démonstrations de concepts et lancez des sessions de formation où tous ceux qui apprennent ou démontrent les nouveaux concepts sont récompensés. Il n'est pas nécessaire que le prix soit financier, mais quelque chose de symbolique qui élève le moral et rend la transformation amusante. Désigner des « pilotes » représente l'occasion de détecter rapidement les problèmes et éviter les échecs de grande envergure. Cela améliorera considérablement la précision et l’ouverture à la collaboration.
Une bonne stratégie est d’appuyer la nouvelle technologie par le biais des RH lorsque le changement améliore la façon dont les employés travaillent.
Une atmosphère qui encourage à « essayer et échouer » réduit la résistance au changement. Pour ce faire, assurez-vous que le changement est soutenu depuis le sommet jusqu'à la base. Ce n'est pas parce qu'un nouveau logiciel est introduit que le parrainage doit nécessairement venir du seul département informatique ou du fournisseur de logiciel. Une bonne stratégie est d’appuyer la nouvelle technologie par le biais des RH lorsque le changement affecte la façon dont les employés travaillent.
Il ne sert à rien de lancer l’introduction d’un nouveau logiciel si les appareils de vos employés ne peuvent pas le supporter. Identifiez si votre nouvelle application ou votre mise à niveau nécessite des exigences matérielles en comprenant l'état de préparation du paysage des appareils. Une fois que vous avez recueilli ces données, informez automatiquement tous les employés concernés par une communication ciblée afin de programmer le bon moment pour mettre à niveau leur appareil. Cette campagne ciblée permettra d’accélérer le processus de migration.
La difficulté d'adoption et la capacité d'apprentissage varient d'une personne à l'autre, en fonction de leur expérience réelle, de leur intérêt et de leur familiarité avec la technologie. Vous devez donc vous assurer que vous répondez aux besoins d'apprentissage de toute votre équipe. Personnalisez la formation, en envisageant des ressources légères pour les plus férus de technologie et des sessions de formation en groupe pour ceux qui souhaitent une formation pratique. Demandez aux gens s'ils ont des idées et des suggestions de formation spécifiques, ou s'ils souhaitent une démonstration individuelle d'une fonctionnalité propre à leur rôle.
Les nouvelles mises en page et fonctionnalités peuvent présenter une source de frustration, conduisant certains employés à demander de l'aide au service informatique ou à abandonner. Pour un impact optimal, programmez des messages qui apparaîtront lorsqu'un employé ouvrira l'application pour la première fois. Ces messages présenteront des conseils clés pour informer les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités et réduire le sentiment de méconnaissance. Si vos données montrent qu'un certain nombre d'employés n'utilisent pas le logiciel, envoyez à ce sous-groupe un message ciblé pour recueillir leurs commentaires ou répondre à leurs questions.
Écoutez directement les employés pour comprendre quels sont les problèmes à traiter en priorité pour améliorer leur expérience. Vous pouvez combiner ce retour d'information avec vos mesures techniques pour mettre en place une stratégie d'adoption intelligente qui convient aux employés et à la direction. Suivez les progrès avec des tableaux de bord qui combinent tous vos indicateurs clés de performance : utilisation, adoption et sentiment des employés.
Idéalement, si vous avez choisi un outil simple et intuitif, votre formation ne devrait pas s'éterniser sur plusieurs sessions. Donnez toujours la priorité à la facilité d'utilisation. Plus il est facile d'utiliser votre nouvelle technologie, plus l'adoption sera rapide. Une interface utilisateur ergonomique, moderne et attrayante rend l'utilisation de votre outil plus agréable. Les gens collaborateurs détestent perdre du temps dans les outils - cela leur semble improductif et les éloigne de leur « vrai » travail. Choisissez donc une technologie intuitive et facilement accessible.
Il est essentiel de démontrer dès le départ que le projet présente un avantage personnel clair aux collaborateurs. Les employés ne veulent pas juste entendre parler de la rentabilité de l'outil pour l'entreprise, ils veulent savoir comment il aura un impact direct sur leur épanouissement au travail. Assurez-vous de relier les aspects positifs de l'outil directement aux besoins des personnes : comment il leur facilite la vie, quelles charges il élimine, comment il améliore leur flux de travail et leur productivité. Pour investir du temps et des efforts dans l'apprentissage de la nouvelle technologie, les collaborateurs doivent comprendre clairement ses avantages, ainsi que les défauts du système existant.
Quel que soit le motif qui vous pousse à changer de logiciel, il est judicieux de le présenter comme une décision axée sur les employés. Le programme qui permet d'expédier plus rapidement les produits est peut-être axé sur les clients, mais il signifie aussi moins d'appels au SAV. Le logiciel qui permet à l'entreprise d'économiser des sommes considérables ne s'agit en fait que d'une méthode pour augmenter les primes des employés.
Votre nouveau logiciel doit faire face - et même déraciner - des habitudes et des routines établies et ancrées au fil des années de travail. Essayez d'intégrer votre nouvelle technologie dans les rythmes quotidiens aussi rapidement que possible afin qu'elle devienne la nouvelle norme. Essayez de définir un projet utile ou une demande pratique qui dépend du logiciel, afin que les collaborateurs puissent immédiatement comprendre sa valeur et utiliser de nouveaux raccourcis individuels. Il est essentiel de refléter un message clair indiquant que cette technologie fera partie intégrante de la vie quotidienne de votre entreprise et que vous abandonnez les anciennes méthodes.
Pour être véritablement durable, votre culture elle-même doit être fondée sur l'innovation. En pratique, cela signifie être aussi ouvert et positif que possible aux nouvelles idées. Encouragez les collaborateurs à partager leurs suggestions d'amélioration, créez des espaces pour un retour d'information honnête sur votre outil, et répondez réellement aux préoccupations soulevées par les employés.
Les collaborateurs doivent comprendre qu'il est sain de remettre en question les normes commerciales établies et que vous les écouterez lorsqu'ils le feront. Votre soutien en tant que manager est essentiel pour créer un personnel engagé, épanoui et productif. Diriger avec empathie fait la différence. Veillez à donner à vos employés la possibilité de tester l'outil et de l'utiliser avec aisance.
Dans cette section nous présentons deux études de cas réussis de conduite de changement pour l’adoption de nouveau logiciel/technologie.
Jill Mizrachy, directrice principale chez Booz Allen Hamilton et associée principale en développement de l'apprentissage au sein de l'entreprise, reconnaît que c'est un défi de présenter les nouvelles technologies aux employés. « Les collaborateurs sont de plus en plus dispersés et nous avons des jeunes qui ont grandi avec Internet ainsi que des membres plus âgés qui sont moins à l'aise avec les nouvelles technologies. », dit-elle.
Lorsque Booz Allen a commencé à déployer son nouveau système informatique basé sur le Cloud, Jill savait qu'une communication et une formation de qualité seraient essentielles. Elle a d'abord demandé l'aide d'un collègue en communication pour l'aider à élaborer le message. « Les principales questions que nous posent les employés sont les suivantes : « En quoi cela me concerne-t-il ? » et « En quoi cela va-t-il changer ma façon de travailler ? » »
Avant le lancement, Jill a également organisé des sessions préliminaires avec une variété d'employés du haut niveau provenant de différents départements et régions géographiques. Ils ont représenté un groupe d'ambassadeurs qui pouvaient aider les autres employés à se familiariser avec la nouvelle technologie.
Pendant la semaine de lancement, le groupe s'est tenu dans les halls des bureaux respectifs pour accueillir les employés et distribuer des brochures contenant des liens vers le nouveau système et des conseils sur la manière de l'utiliser. Les employés ont pu choisir parmi diverses options de formation, notamment des démonstrations en direct du nouveau système programmées régulièrement, des enregistrements en ligne de ces démonstrations en direct et un outil interactif sur les médias sociaux leur permettant de poser des questions à un expert en temps réel.
Jusqu'à présent, l'adoption de la nouvelle solution par les employés se fait à un rythme soutenu « Il y a beaucoup d'enthousiasme à ce sujet » déclare Jill.
Il y a quelques années, William Vanderbloemen, fondateur et PDG de Vanderbloemen Search Group, souhaitait mettre en œuvre un nouveau logiciel qui aiderait son organisation à améliorer ses ventes.
Gardant à l'esprit le savoir-faire technologique de ses employés, il a étudié les options qui s'offraient à lui et a passé quelques mois à les tester. Il a finalement opté pour Hubspot, un logiciel de marketing entrant. « Quand j'ai vu à quel point c'était intuitif et comment cela s'interfaçait de manière transparente avec Salesforce (la plateforme CRM de son entreprise), j'ai été séduit ».
Ses premières priorités ont été de définir « une vision de l'avenir » et d'expliquer comment le nouveau logiciel allait améliorer l'entreprise. « J'ai dit à mon équipe qu'un changement sismique était en train de se produire dans la communication et le marketing et que nous avions l'occasion d'être en première ligne », dit-il.
Avec seulement cinq employés à l'époque, il a décidé de ne pas mettre en place un programme de formation formel. Les membres de son équipe ont plutôt appris à utiliser en suivant William. « Ils ont appris par osmose », dit-il. « Je voulais donner l'exemple et leur montrer que je m'impliquais et que nous étions dans le même bateau. ».
Au fur et à mesure que l'organisation grandissait et commençait à embaucher davantage de personnes devant utiliser Hubspot, William a institué un concours pour encourager une adoption rapide. L'employé qui générait le plus de trafic Internet à partir d'un seul élément de contenu en ligne sur une période d'un mois gagnait deux billets d'avion en première classe pour n'importe quelle destination aux États-Unis. « Maintenant, ces personnes enseignent aux autres comment faire ».
Combattre la résistance des employés au changement n'est jamais un processus simple. Heureusement, ce n'est pas non plus un processus impossible. Les experts comprennent la psychologie qui sous-tend ce phénomène courant, ce qui signifie que nous pouvons atténuer le problème à la fois de manière proactive, pendant et après la mise en œuvre du changement.
De nos jours, le changement technologique n'est pas seulement inévitable, il est vital pour que l'entreprise reste actuelle et compétitive. En adoptant tout ou partie des stratégies mentionnées ci-dessus, nous pouvons adopter une position d'empathie tout en faisant entendre les préoccupations de l’organisation.
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