Non qualité : comment les traiter ? – démarche qualité

Il est fréquent de constater pendant la production, des retraits de produits pendant les contrôles de qualités, des renvois de produits occasionnant des mécontentements des clients et bien d’autres réactions dues à la non qualité des produits et des services. Cet article vous aidera à comprendre ce que c’est que la non qualité et comment traiter la non qualité.

La non qualité : qu’est-ce que c’est ?

Afin de comprendre le concept de non qualité, il est important de savoir ce que c’est que la qualité interne et la qualité externe. Et si on essayait d’abord de comprendre la qualité interne et la qualité externe ?

Généralité sur la non qualité

La satisfaction des attentes du client correspond à la qualité externe. Les uniques bénéficiaires de la qualité externe sont les clients de l’entreprise qui produit le service ou le produit et ses partenaires extérieurs. Quant à la qualité interne d’un produit, Il prend en compte l’amélioration du fonctionnement de la partie interne de l’entreprise. La qualité interne a pour objectif de mettre en œuvre des moyens qui permettront d’optimiser l’organisation et de corriger les disfonctionnements. La qualité interner profite généralement au personnel de l’entreprise et à la direction.

La qualité a pour but, de fournir une offre satisfaisante pour le client par un processus maitrisé en s’assurant que les éventuelles améliorations ne présentent pas un surcoût. De façon plus bref, la qualité fournit l’offre de la qualité externe utilisant la qualité interne pour minimiser les couts. Par cette définition de la qualité, la compréhension de la non qualité devient plus aisée. En effet, la non qualité est l’impuissance d’un produit ou d’un service à satisfaire le client. La non qualité à l’opposé de la qualité comporte assez de couts. Cela s’explique par le fait de l’avancement de certains couts pour l’élaboration du produit puis à l’ajout des dépenses d’amélioration de la qualité du produit. La non qualité peut être expliqué par des causes variées.

Causes de la non qualité

Les causes de la non qualité sont diverses. Dans des cas exceptionnels, elle peut être établie de façon consciente par l’équipe de production du produit pour comprendre et résoudre un problème. C’est le cas des bugs mis dans certains programmes. Une autre cause de la non qualité est la défaillance du processus d’élaboration du produit. Egalement, une inadéquation des ressources utilisées pour l’élaboration du produit et une inadaptation des compétences de l’équipe d’élaboration du produit sont susceptibles de causer la non qualité du produit.  Cette dernière cause peut être due aux contraintes de concurrence ou à la pression et aux exigence des clients. Les cas de non qualité de produits engendrent des couts énormes aux entreprises et bien d’autres conséquences.

Les conséquences de la non qualité

Les couts financiers sont les premières conséquences visibles de la non qualité. Cette conséquence est la plus directe et la plus évidente. Le constat de la non qualité par un client implique immédiatement une amélioration du produit ou du service ou un remboursement des frais payés par le client. A cela peuvent également s’ajouter des dédommagements financiers. Dans le cas de l’amélioration de la qualité du produit, des employés seront certainement appelés à faire des heures supplémentaires afin de mettre le produit à niveau, des matériaux seront certainement utilisés pour dans le processus d’amélioration. Tout cela implique des couts.

La seconde conséquence de la non qualité est l’impact sur la relation client. En effet, les clients sont parfois incompréhensifs face aux entreprises. Cela peut causer une baisse de la clientèle.

La non qualité d’un produit ou d’un service peut couter une mauvaise réputation à l’entreprise. Rattraper des couts d’amélioration, c’est possible, rehausser sa clientèle, c’est encore possible mais regagner sa réputation, est une démarche délicate voire impossible.

Comment traiter la non qualité

Le traitement de la non qualité dans les entreprises englobe l’ensemble des actions visant à réduire la non qualité ou à la supprimer. Cet exercice demande une connaissance préalable de certains concepts et une identification et une analyse des problématiques et des causes de la non qualité.

Poser le cadre réglementaire

Cette méthode consiste par une pédagogie adapter à rappeler aux responsables du produit et aux employés, les pylônes de la qualité, à définir et à maitriser les exigences réglementaires.

Procéder à un état des lieux par un diagnostic qualité

A cette étape, on identifie les sources de non qualité puis on fait un plan chiffré des conséquences de la non qualité (les couts des anomalies, les coûts de détection et les coûts de prévention). Ensuite, on détermine les causes éventuelles. On procède par la suite à l’analyse des risques réagir vite et efficacement. On utilise enfin, des méthodes et techniques pour finaliser le diagnostic.

La maitrise la non qualité

La maitrise de la non qualité se fait suivant six étapes essentielles :

·         L’identification des opportunités d’amélioration : afin d’améliorer la non qualité, plusieurs opportunités s’offrent à vous.

·         L’évaluation des propositions d’amélioration : à ce niveau, il est question d’étudier minutieusement les opportunités précédemment identifiées, en fonction de vos moyens et attentes pour choisir la plus efficace et optimale.

·         La construction et la mise en place d’un plan d’action efficace pour satisfaire les attentes.

·         La suivie du plan d’action pour mesurer son efficacité

·         L’affichage et la valorisation des résultats.

·         La standardisation de la meilleure pratique.

La prévention de la non qualité et l’adaptation à la boucle d’amélioration continue

Quatre étapes essentielles sont à suivre à ce niveau :

·         L’anticipation : Pour mener à bien cette étape, il faut d’abord définir et suivre le degré de la qualité puis identifier et remédier aux presque incidents qui sont les non qualités éventuellement retrouvées pendant des simulations. Ajuster les indicateurs capables de percevoir rapidement les problèmes de non qualité.

·         Organiser la démarche afin qu’elle soit perpétuelle.

·         Fédérer son équipe dans cette démarche. Construire un plan de management et de pédagogie pour encrer au sein de l’équipe, une nouvelle façon de percevoir les erreurs. Communiquer également avec son équipe pour les motiver et les responsabiliser.

·         Instaurer le concept KAIZEN afin de d’aider à de légères améliorations progressives mais continues en impliquant la totalité des acteurs.

La non-qualité est finalement un échec aux lourdes conséquences pour l'entreprise, les coûts de non-qualité étant nombreux. Ainsi s'impose la nécessité pour toute industrie offrant produits et services de bien avoir connaissance des moyens d'échapper à la non-qualité et des solutions préventives qui s'offrent à elle, dont l'élaboration, la mise en place et le suivi régulier d'une démarche qualité, pour vous aider, il existe une solution digitale, collaborative intuitive et efficace de kostango.